近日，国家旅游局批准并公布了《旅游经营者处理投诉规范》、《文化主题旅游饭店基础要求与评价》、《旅游民宿基本要求与评价》和《精品旅游饭店》等4项行业标准并于2017年10月1日起正式实施。
本标准起草单位：国家旅游局旅游质量监督管理所、监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波市旅游局、宁波市标准化研究院。
本标准主要起草人：张海燕、刘克智、窦力群、邹爱勇、卢胜辉、李浙闽 、励永惠、朱必余、程钢、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、张海英、王一宁。
本标准规定了旅游经营者处理投诉的基本要求，投诉处理机构设置、人员配置和制度建设要求，投诉受理的范围和方式和投诉处理要求。
本标准适用于旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。
旅游旅游者对旅游服务产品及服务质量向旅游经营者提出不满意的表示。
3.1 以旅游者为关注焦点，投诉处理方案应易于投诉者理解，处理流程便于操作。
3.3 建立投诉处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的信息。
4.1.1 旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。
4.1.2 旅游经营者应有满足投诉处理工作需要的必要场所、设施、设备和相关工作文件和技术资料。有条件的旅游经营者宜设立投诉处理工作的专项资金。
4.2.2 投诉处理工作人员应具有一定的工作经验，掌握国家相关法律、法规和标准，掌握本单位制定的投诉处理的规章制度，熟悉所提供的旅游服务产品方面的知识，拥有非常良好的职业道德、沟通协调能力及突发事件防范应急处置能力。
4.3.1 旅游经营者应建立投诉处理制度，制定投诉处理程序和工作规范，明确从事投诉处理工作各级人员的职责。
4.3.2 旅游经营者应建立投诉处理工作人员教育培训制度，建立教育培训档案，提升员工处理投诉所
a) 因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的；
5.1.2 旅游经营者应受理投诉者直接提出的投诉，也应受理相关机构或部门转办的投诉。
5.1.3 旅游经营者应受理旅游者本人提出的投诉，也应受理旅游者委托别人代为提出的投诉。对于委托投诉，旅游经营者应要求投诉者提交由投诉者签字并载明委托权限的授权委托书。
6.1.3 旅游经营者处理投诉时，工作人员应态度和善积极，使用文明礼貌用语，使用普通话或能与投诉者有效沟通的语言。
6.2.1 旅游经营者应设立电话、网络等投诉（咨询）沟通渠道，并予以公示。
6.3.1 旅游经营者应友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，耐心听取相关诉求，不应推诿和拒绝。
6.3.2 旅游经营者应建立投诉受理记录，记录内容有涉事双方基础信息、事由或事情经过、相关证据及资料、投诉诉求（投诉者提出的解决实际问题的具体实际的要求）等。
6.3.3 旅游经营者应在 12h 内做出受理决定，特殊情况下不应超过 24h。
6.3.4 投诉受理后，旅游经营者应立即告知（通知）投诉者；由相关机构或部门转办的投诉，旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。
6.4.1 旅游经营者应对投诉相关背景和信息做出详细的调查，核实投诉原因、损害程度，分清责任。
6.5.1 旅游服务过程中发生投诉的，旅游经营者应评估即时处理问题的条件和能力，第一时间与投诉者协商处理意见，以确保后续服务开展：
6.5.2 旅游经营者应根据调查核实的情况及投诉处理难易程度，作出相应的处理时限响应：
a) 对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉：宜在 1h 内形成协商处理意见，最长不宜超过 24h；
b) 对很复杂的或对主要事实存在争议的投诉：宜在投诉受理之日起 10 个工作日内形成协商处理意见。
6.5.3 旅游经营者应主动与投诉者沟通，说明调查核实情况，协商处理意见：
a) 达成一致处理意见的，旅游经营者应形成书面投诉处理决定，并做好记录；
b) 不能达成一致处理意见的，旅游经营者应形成投诉处理终止纪录，建议投诉者：
因突发事件或者旅游安全事故引起的投诉,旅游经营者应在第一时间向旅游主管部门报告，并随时报送投诉处理过程信息和结果信息。
6.9.1 旅游经营者应对投诉处理过程进行监测和分析，探索、识别和使用最佳的投诉解决方法，持续改进投诉处理的效率和效果。
6.9.2 旅游经营者应对投诉进行分类并分析，通过纠正和预防的方法，消除导致投诉产生的最终的原因，防止问题发生或重复发生，持续改进旅游服务产品和服务的品质，提高旅游者的满意程度。
